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De plus en plus d'experts stratégiques suggèrent de replacer l'expérience client au cœur de l'entreprise, que ce soit des produits ou des services dont on fait commerce. Quelles en sont les principales raisons ?

1. La mobilité

Le taux de pénétration du cellulaire ne cesse d'augmenter. Il est impossible d'imaginer magasiner aujourd'hui sans téléphone. Les clients veulent tout savoir, des produits, des promos, des conséquences de leur acte d'achat, etc. Ils ne veulent rien manquer.

Dès lors, l'entreprise qui vend des services ou des produits a tout intérêt à favoriser une bonne expérience client, car sa réactivité est inédite. Aujourd'hui, n'importe quel client est en mesure de noter en ligne son déjeuner de midi ou sa relation avec un service.

2. Comprendre et maîtriser le parcours multicanal

Par ailleurs, le client s'est désormais familiarisé avec tous les canaux mis à sa disposition. Il passe de l'un à l'autre sans peine. Quels sont ces canaux ?

• messages texte (textos)
• courriels
• salles de clavardage
• site internet
• applications mobiles
• réseaux sociaux
• plateformes de notation et de satisfaction client

De nos jours, l'entreprise doit impérativement savoir tous les comprendre et les maîtriser.

3. Le rapprochement du physique et du numérique

C'est une tendance et un enjeu à la fois. Les canaux en ligne et les canaux physiques se rapprochent et communiquent de mieux en mieux. Les passerelles se multiplient pour passer de l'un à l'autre de manière fluide.

Les nouvelles technologies aident à fusionner ces deux types d'expérience client grâce à divers outils :

• géolocalisation
• notifications par courriel
• codes QR
• interaction et point de contact
• demande de notation
• sondage instantané
• et très bientôt réalité augmentée en magasin

4. Le marketing programmatique

En réponse aux bloqueurs de publicité, les marques sont en recherche de solutions permettant de contourner l'obstacle. En besoin constant de pouvoir atteindre le client potentiel et de le fidéliser, les entreprises explorent des formats moins intrusifs.

Des études indiquent que les consommateurs réagissent positivement lorsqu’ils comprennent pourquoi une publicité avec un ciblage comportemental leur a été adressée.

5. Un atout majeur : la collecte de données

L'entreprise qui songe à améliorer l'expérience client grâce à un sondage de satisfaction en ligne ou à tout autre moyen de recueillir des données est bénéficiaire sur plusieurs plans :

• le client apprécie qu'on lui demande son avis...
• ...et il aime le donner
• les réponses recueillies sont capitalisées sous forme de données
• il est important d'identifier les produits ou services qui ne fonctionnent pas
• l'entreprise pourra ensuite améliorer l'expérience client et mieux le fidéliser