790 $ par plainte: l'OTC hésite sur les frais à imposer aux compagnies aériennes

OTTAWA — Les frais de 790 $ par plainte admissible que l’Office des transports du Canada (OTC) proposait d'imposer aux compagnies aériennes sont désormais en jeu après que le gouvernement libéral freine sa mise en œuvre depuis un an et demi.

Cette somme devait être facturée pour chaque plainte de passager insatisfait de l'indemnisation proposée – si même il y en a – pour un retard ou une annulation de vol, une surréservation, ou la perte de bagages.

Les frais de 790 $ proposés en septembre 2024 par l'OTC, le tribunal quasi judiciaire qui traite les plaintes, donnaient suite à une loi adoptée au Parlement en juin 2023.

Mercredi, l'OTC lui-même a jeté un doute sur sa propre proposition. Dans une déclaration écrite transmise à La Presse Canadienne, le régulateur affirme qu'il «continue de travailler» sur la mesure et que «les frais ne sont pas définitifs».

Pour le porte-parole bloquiste en matière de Transports, Xavier Barsalou-Duval, les frais doivent être «substantiels» de sorte à dissuader les transporteurs. «C'est de dire: là, on va arrêter de se faire niaiser», a-t-il lâché en entrevue.

Or, il considère malheureusement comme «une certitude» que les frais seront moindres qu'annoncé, résultat de «l'ingérence politique» à laquelle s'est livré le gouvernement dans les décisions de l'organisme.

Déjà, en octobre 2024, la ministre des Transports de l'époque, Anita Anand, écrivait à la grande patronne de l’OTC, un organisme censé être indépendant du gouvernement.

Dans sa lettre, révélée le mois dernier par CBC grâce à la Loi sur l'accès à l'information, la ministre demandait d’attendre avant d'imposer des frais, jugeant qu'elle n'avait pas été «adéquatement» consultée.

Et, quelques mois plus tard, en mai 2025, l'OTC revenait à la charge, indiquant à la nouvelle ministre des Transports, Chrystia Freeland, être «prêt (à) aller de l'avant avec la mise en œuvre du recouvrement des coûts».

Questionné mercredi à savoir s’il croit qu’il est temps que l'organisme réglementaire mette en œuvre les frais proposés, l'actuel ministre des Transports, Steven MacKinnon, s'est montré bien peu loquace.

«Nous sommes à revoir tout ça. Ça doit être réglé et ça va être réglé», a-t-il répondu à une question quant à l'image que ça envoie d'un gouvernement libéral qui laisse traîner en longueur les ennuis des passagers.

Pendant les presque trois années depuis l'adoption de la loi, les compagnies aériennes et leur association, elles, n'ont pas chômé. Les registres du commissaire au lobbyisme révèlent qu'elles ont organisé et pris part à des centaines de rencontres avec des élus fédéraux et leur personnel.

Et tandis qu'il n'y a aucun incitatif pour que les compagnies aériennes s'entendent avec leurs clients, les plaintes en attente de traitement s'empilent rapidement. L'OTC a indiqué mercredi à La Presse Canadienne que son arriéré est désormais de près de 94 600 plaintes, soit 10 000 de plus que la situation qui prévalait 9 mois plus tôt.

Une injustice, selon les compagnies

La proposition de 790 $ par plainte de l'OTC visait à compenser 60 % des coûts du système de gestion des litiges - le salaire des agents, les services juridiques et d'autres frais connexes.

L'organisme n'a pas expliqué pas comment il en est arrivé à cette proportion, mais celle-ci est semblable au pourcentage des décisions tranchées en faveur des passagers (57 % ces deux dernières années), selon ce que révèle un document déposé en septembre au Parlement.

En tout, les transporteurs se verraient refiler une facture d'environ 17,9 millions $ par an selon les calculs de l'OTC, alors qu’en ce moment, ce sont les contribuables qui en assurent la totalité, soit 29,8 millions $.

Sans surprise, lors des consultations menées à l’automne 2024, les organisations de défense des passagers étaient favorables, et les compagnies aériennes criaient au scandale.

Les compagnies aériennes jugent les frais «disproportionnés» et, surtout, «injustes», vu qu'elles se retrouveront à payer même si elles obtiennent gain de cause.

Leur lobby, le Conseil national des lignes aériennes du Canada, croit que le nombre de plaintes augmentera d'autant plus, affirmant que les frais inciteraient à déposer des plaintes en présumant que le transporteur sera plus enclin à s'entendre que payer les frais.

Selon eux, c'est carrément aux passagers de payer des frais pour déposer une plainte en vertu de la Charte des voyageurs, frais qu'ils se feraient rembourser s'ils gagnent leur cause.

Air Canada menace même à mots couverts d'augmenter ses prix si la mesure est mise en place. «Le prix des billets sera inévitablement touché», a-t-il écrit.

Quant aux groupes de défense de passagers, certains répétaient encore leur appui à la proposition, lundi, lors d'un point de presse à Ottawa.

Option consommateurs estimait que les frais proposés représentent «un compromis raisonnable» et qu'il aura un effet dissuasif pour les compagnies aériennes qui seront davantage enclines à régler les plaintes en amont.

Le patron de Vols en retard dénonçait quant à lui le «déni de justice» que représente l'actuel délai allant parfois jusqu'à 36 mois pour trancher un litige.

Un bémol important est venu de l'organisme Air Passenger Rights qui, dans un mémoire, recommandait que les transporteurs paient plutôt 100 % des coûts, mais seulement lorsque l'OTC donne raison au passager, même si ce n'est qu'en partie.

Et il estime que le coût par décision devrait être fixé à 1900 $, vu que le nombre de plaintes que l'OTC envisage de traiter annuellement serait jovial.

Michel Saba, La Presse Canadienne