Amazon condamnée à une amende de 10 000 $ en Colombie-Britannique

Un organisme de réglementation de la Colombie-Britannique a ordonné à Amazon de payer une amende de 10 000 $ pour une livraison non effectuée. Il a statué qu'il n'est pas acceptable de laisser un colis sur le pas de la porte ou entre les mains d'une autre personne sans le consentement de l'acheteur.

Le mois dernier, Consumer Protection BC a rendu une décision concernant une plainte alléguant qu'Amazon n'avait pas livré une commande d'équipement électronique dans le cadre d'un «contrat de vente à distance» en août 2024.

La décision, rendue le 14 octobre, indique que le consommateur, dont l'identité n'a pas été révélée, allègue qu'Amazon n'a pas livré l'«écran double portable et l'unité de stockage numérique portable» dans les 30 jours, puis a refusé un remboursement d'environ 580 $.

Amazon a déclaré aux responsables de l'organisme de réglementation qu'elle soupçonnait un «abus de retours», car le client en question a demandé trois remboursements au cours de la dernière année. La compagnie a souligné que les marchandises avaient été remises à une personne vivant à l'adresse indiquée.

Le détaillant en ligne a affirmé que le plaignant avait l'habitude de se plaindre de la non-livraison de marchandises, mais l'arbitre a conclu qu'aucune preuve n'avait été présentée pour démontrer ce comportement.

«Les demandes de remboursement antérieures, même si elles sont fondées, ne sont pas déterminantes dans la présente affaire et ont peu de poids en l'absence de preuves à l'appui», peut-on lire dans la décision.

L'arbitre a également précisé que le terme «livraison» n'est pas défini dans la Loi sur les pratiques commerciales et la protection du consommateur de la Colombie-Britannique et qu'Amazon était tenue d'assurer la livraison au «consommateur légitime».

La décision stipule que, sans l'accord de l'acheteur, la «livraison» ne consiste pas à laisser un article à une autre personne à l'adresse indiquée, devant la porte d'entrée ou sur le perron.

Consumer Protection BC a conclu que les arguments d'Amazon étaient «axés sur ses propres intérêts commerciaux au détriment de l'objectif de protection du consommateur visé par la loi».

L'organisme de réglementation a également conclu que les «conditions d'utilisation» d'Amazon «imposaient un risque général aux consommateurs sans tenir compte de leurs droits statutaires».

«Ces pratiques témoignent d’un mépris des intérêts des consommateurs que la Loi sur les pratiques commerciales et la protection du consommateur vise à protéger, et d’une préférence pour la commodité commerciale au détriment du respect de la loi», indique la décision.

L’organisme de réglementation a déclaré que l’imposition d’une sanction à Amazon était justifiée pour corriger son manquement à ses obligations légales et renforcer la protection des consommateurs prévue par la loi, car celle-ci «ne saurait être subordonnée à la commodité commerciale».

L’organisme a ordonné à Amazon de rembourser le plaignant, de payer une amende de 10 000 $ et de verser plus de 9000 $ en frais juridiques et d’enquête.

«Lorsque vous achetez un article en ligne, vous devez savoir exactement comment il sera livré, car les modalités sont clairement indiquées et vous y avez consenti», a affirmé Louise Hartland, porte-parole de Consumer Protection BC, dans un communiqué.

«Il est inacceptable qu’un détaillant en ligne se contente de déposer les colis devant la porte ou de les remettre à une autre personne si le consommateur n’y a pas consenti. Ce type de livraison peut être autorisé, mais uniquement avec l’accord et la compréhension du client», a-t-elle ajouté.

L'entreprise peut demander un réexamen de la décision en vertu de la loi et, si elle n'est pas satisfaite du résultat, elle peut intenter une action en justice devant la Cour suprême de la Colombie-Britannique.

Amazon n'a pas immédiatement répondu à une demande de commentaires concernant cette décision.

Darryl Greer, La Presse Canadienne