Les centres d'appels de l'ARC ne donnent pas des renseignements exacts, selon la VG

OTTAWA — La vérificatrice générale du Canada constate que les renseignements fournis au téléphone par le personnel des centres d'appels de l'Agence du revenu du Canada (ARC) sont rarement exacts et opportuns.

Le bureau de la vérificatrice générale Karen Hogan a appelé les centres de communication de l'ARC pendant quatre mois, plus tôt cette année, pour poser des questions d'ordre général.

Dans un rapport publié mardi, Mme Hogan indique que les contribuables ont attendu en moyenne 31 minutes au téléphone avant de pouvoir parler à un représentant de l'ARC.

C'est plus du double de la norme de service établie par l'agence.

Lorsque les questions portaient sur l’impôt des entreprises ou étaient d'ordre général au sujet des prestations, les réponses étaient exactes dans un peu plus de 54 % des cas.

Dans le cas des questions générales concernant l’impôt des particuliers, le taux d'exactitude des réponses chutait à 17 %.

Selon Mme Hogan, l'ARC semble accorder plus d’importance à l’atteinte de ses objectifs en matière de gestion des ressources qu’à la communication de renseignements exhaustifs, exacts et clairs à la population canadienne.

«Il incombe à l’Agence du revenu du Canada d’aider les particuliers et les entreprises à s’acquitter de leurs obligations fiscales et à se prévaloir des prestations qui leur reviennent», a plaidé Mme Hogan dans un communiqué.

«Je crains que, malgré un nouveau système de téléphonie et d’autres améliorations, les Canadiennes et Canadiens attendent encore trop longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions fiscales.»

Le 2 septembre, le ministre fédéral des Finances, François-Philippe Champagne, a donné 100 jours à l'ARC pour remédier aux délais d'attente sur sa ligne téléphonique, soit jusqu'au 11 décembre.

L'ARC a fait savoir à ce moment qu'elle souhaitait répondre à au moins 70 % des appels entrants d'ici la mi-octobre.

Selon la sous-commissaire adjointe de l'ARC Melanie Serjak, qui est responsable de la plupart des centres de contact et des services de première ligne aux contribuables, cet objectif a été dépassé au début du mois.

Afin d'améliorer ses services, l'agence a prolongé les contrats à durée déterminée d'environ 850 agents de ses centres d'appels et en a réembauché quelques centaines d'autres.

La Presse Canadienne