Télécoms: l'IA pour masquer les accents étrangers dans un centre d'appels

Une grande entreprise canadienne de télécommunications a eu recours à l'intelligence artificielle pour masquer l'accent des employés d'un centre d'appels situé à l'étranger.

L'information a été révélée par l'Alliance canadienne des travailleurs et travailleuses des télécommunications, qui réunit trois grands syndicats du secteur des télécommunications, à savoir Unifor, les Métallos et le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP).

Ces trois grands syndicats, qui ont des membres dans plusieurs secteurs d'activités économiques, soutiennent que le recours à l'intelligence artificielle est particulièrement avancé dans le secteur des télécommunications.

Les syndicats donnent d'autres exemples, comme celui de scruter le travail des techniciens, l'itinéraire choisi pour se rendre chez un client, la durée des tâches effectuées et autres.

De même, l'intelligence artificielle peut être utilisée pour «passer au crible chaque mot des appels des clients» afin de les rediriger vers un autre service ou pour en tirer des conclusions, comme le genre d'appels qui mènent à une vente, un abonnement.

Nathalie Blais, conseillère au service de la recherche au SCFP, rappelle que cette technologie peut être «très invasive». L'Alliance demande donc qu'elle soit utilisée «pour le bien commun» et que le tout soit encadré par le gouvernement fédéral, afin de protéger les emplois des travailleurs et leurs droits, tout comme les renseignements des citoyens canadiens.

Lia Lévesque, La Presse Canadienne