Depuis 2020, les habitudes de consommation ont changé, notamment avec le chamboulement amené par la pandémie de COVID-19. Cela dit, la transition vers les achats en lignes se sont multipliés à partir de là, notamment.

Certains achats ont parfois tourné au ridicule, alors que la livraison s'avère différente de la commande initiale. Bien des histoires sont connus à ce sujet. 

Il faut cela dit faire appel à la prudence derrière cette habitude de consommation moderne. Pendant que trois personnes sur quatre achètent en ligne au Québec, d'après les études de l'Institut de la statistique du Québec, 22,8% des plaintes traitées sur l'achat sont dues à l'achat en ligne.

Devant l'ampleur du commerce électronique et la multiplication des offres de toutes sortes sur le Web, l'Office de la protection du consommateur renouvelle son appel à la prudence avant de faire un achat en ligne. Jusqu'à la mi-juin, il augmentera la sensibilisation à ce sujet grâce des conseils et des mises en garde. Il met également à la disposition des consommateurs de nouveaux outils pour faciliter l'annulation d'un achat fait par Internet en cas de problème.

Les consommateurs sont de plus en plus exposés à des publicités et des offres alléchantes, notamment sur les réseaux sociaux. Des précautions demeurent toutefois de mise avant de se laisser tenter.

D'abord, il faut s'assurer que le commerçant fournit toutes ses coordonnées et qu'il est joignable par courriel ou par téléphone, pas seulement via les réseaux sociaux.

Ensuite, il est plus prudent de faire des recherches sur les références, les certifications et les avis au sujet du site en question. Prendre connaissance des modalités d'achat et de livraison ainsi que de la politique d'échange et de remboursement est également une prévention concrète.

Mais encore, il est conseillé d'utiliser l'outil Se renseigner sur un commerçant pour savoir si l'Office est déjà intervenu auprès de l'entreprise concernée.

Par dessus tout, ne jamais faire de paiement à l'avance autrement que par une carte de crédit. Ce mode de paiement offre en effet une protection supplémentaire grâce à la rétrofacturation.

Droit à la rétrofacturation

La Loi sur la protection du consommateur prévoit des dispositions particulières concernant les contrats conclus à distance. Retard de livraison, produit jamais reçu ou colis volé, mauvaise description de l'article, renseignements manquants ou mal présentés avant l'achat… plusieurs motifs permettent aux consommateurs d'annuler un achat auprès d'un commerçant lorsque celui-ci ne respecte pas ses obligations.

Si le commerçant n'effectue pas le remboursement, la prochaine étape consiste à faire une demande de rétrofacturation à l'émetteur de la carte de crédit avec laquelle l'achat a été fait.