«On avait l’impression d’être oubliés»: une famille de Saint-Georges coincée au Mexique

Les agents de bord de la compagnie aérienne WestJet ont tenu une courte grève d'une journée, dimanche dernier, qui a causé du tort à de nombreux voyageurs, dont plusieurs Québécois en voyage dans le Sud.

Parmi eux, Cindy Roy, son conjoint et leurs deux enfants âgés de 5 et 7 ans, étaient en vacances à Cancun, au Mexique. Alors qu’ils devaient être de retour chez eux le 2 août, ils n’arriveront à destination que demain, le 6 août, et ce, après une longue bataille avec la compagnie.

À l'annonce de la grève, ils s’attendaient à avoir quelques déboires, mais pas à vivre des jours d’incertitudes. « On se doutait un petit peu que ça allait arriver », a expliqué la résidente de Saint-Georges en entretien téléphonique avec EnBeauce.com. « Je faisais des blagues en disant qu’ils nous garderaient un ou deux jours de plus tout frais payés, mais finalement je ne dirais plus jamais ça! »

En effet, le soir précédant leur retour, ils ont appris que leur vol était annulé. Ils pouvaient choisir d’avoir un nouvel itinéraire organisé par la compagnie ou de s’organiser par eux-mêmes. Pour être certains d’être pris en charge financièrement, ils ont choisi de rester avec Westjet. 

Le lendemain, sans nouvelles de la compagnie depuis l’annulation de leur vol, ils ont dû quitter leur chambre d’hôtel à midi et mettre leurs valises dans la consigne à la réception. À ce moment-là, il n’avait alors aucune idée de ce qui allait se passer pour la suite. « On n’a pas eu de communications et personne ne savait rien. On a essayé d'appeler à Sunwing et WestJet, nos agents de voyage ont travaillé pour nous au Québec et on a essayé d'avoir de l’information, mais on n'en avait pas. Donc on était coincé à l’air climatisé dans le lobby pour essayer de trouver des solutions », a expliqué Cindy, dépassée par la situation.

Dans leur hôtel, une vingtaine de personnes se trouvaient dans la même situation et tout le monde tâchait de s'entraider. Dans l’après-midi, ils ont fini par savoir que leur chambre serait accessible jusqu'au lendemain. « On a été chanceux parce qu’il y en a qui ont dû changer d'hôtel parce qu’il y avait plus de place ici! »

L’histoire se répète le jour suivant et celui d’après encore. Des journées interminables pour la mère de famille. « Ça a été trois journées de: on ne sait pas ce qui se passe, on a pas de date de retour prévue, on sait pas quand on va revenir. Personne ne nous parle. On pense qu'on est oubliés parce qu'on a aucune communication et qu'on n'est pas capable de rejoindre personne, nul part. Les représentants ici ne peuvent rien faire pour nous, les agents sont coincés, etc. Moi j'avais deux petits enfants avec moi, c'était pas génial de passer des journées dans le lobby à courir partout pour essayer d'avoir des réponses. »

« Les gens nous disaient d’en profiter, mais on ne pouvait pas, parce qu’on ne sait pas où on s’en va. J’ai besoin de réponses, de savoir où je couche le soir avec mes enfants. (...) Il y a des gens qui ont des situations à la maison, qui commencent à travailler cette semaine ou qui ont des animaux. Il y a aussi des gens qui ont des enfants à la maison ou qui ont des rendez-vous médicaux importants… »

Finalement, en fouillant dans l’application mobile de WestJet mardi après-midi, ils ont découvert qu’ils avaient un vol de retour programmé pour ce mercredi soir. « La journée où on a eu notre vol de retour, on était content! On l’a su hier au souper et on dû reprendre une chambre, se réinstaller encore. Ce matin, je profite d'une dernière heure de plage, mais les enfants, eux, ne veulent plus rien savoir, ils ont juste hâte de rentrer! (...) On est quand même chanceux, parce qu’il y en a qui ont eu des vols qui n’ont pas de sens. Pour un vol de normalement 4 h 45, ça leur prend comme 18 h pour rentrer chez eux. » 

La famille beauceronne décollera donc de Cancun à 17 h 55 et devra passer la nuit à Toronto avant de pouvoir prendre un deuxième vol pour rentrer à Québec. « On a essayé de s’organiser par nous-mêmes, mais les prix n'avaient aucun sens. C’était près de 10 000$ pour qu’on rentre tous les quatre », a précisé Cindy.

Pour le moment, Cindy et son conjoint n’ont pas eu à débourser d’argent pour le prolongement de leur hôtel, mais ils ont dû payer plus longtemps le stationnement de leur voiture à l’aéroport et devront payer une nuit dans un hôtel à Toronto à cause de leur escale. Ils espèrent donc pouvoir se faire rembourser leurs frais supplémentaires. « On va faire des demandes de remboursement, mais on ne sait pas si ce sera accordé. »

Malgré une entente de principe conclue dans les 24 heures, l’annulation de centaines de vols à causé de gros retards dans les opérations. Le site internet de WestJet fait mention d’une reprise graduelle des opérations, cependant « le retour complet aux opérations normales prendra du temps », a indiqué la compagnie aérienne.