Se mettre dans la peau du client pour améliorer son Service à la clientèle

Se mettre dans la peau du client pour améliorer son Service à la clientèle
Le Regroupement des femmes professionnelles et d’affaires (RFPA) tenait mercredi dernier un souper-conférence sur le service à la clientèle. L’invitée, Renée Lafontaine a livré une conférence pratique teintée d’humour ayant pour titre « Surprenez vos clients...changez de chaussures! ». Cet événement s’est produit dans le cadre de son 20e anniversaire au restaurant Baril Grill de Saint-Georges.

Cette conférence invitait donc les convives à se mettre dans les souliers de leurs clients et de leurs partenaires afin de comprendre comment mieux interagir avec eux. « Il faut d’abord se rendre responsable. Si tu penses que chaque client insatisfait, ce n’est pas de ta faute, alors je les amène doucement à se regarder, s’autocritiquer et à devenir meilleurs », indique la conférencière.

Lors de la conférence, elle a aussi donné des trucs aux employeurs afin de bien communiquer sa vision à son équipe pour améliorer le service à la clientèle. « J’appelle cela faire de la joyeuse contamination », dit la spécialiste.

Pour ce faire, l’esprit d’entreprise ainsi que les façons de faire des affaires doivent être clairs. « Il faut s’en donner les moyens. L’employeur a une vision, mais la communique-t-il à ses employés? Si la philosophie de l’entreprise ne me convient pas, je n’irai pas travailler chez vous. Au contraire, s’il n’y en a pas, tout le monde improvise et cela donne des résultats variables », indique Mme Lafontaine.

« Les gens sont en première ligne sont relativement importants dans une organisation. Même si derrière la première ligne, il se fait de bien belles choses, si la première ligne n’est pas fantastique, le client va tourner bien avant même de vouloir utiliser les services », insiste la conférencière.

Elle insiste sur l’importance d’être sur la même longueur d’onde avec le client.  « Il faut d’abord écouter, être présent, entendre ce que notre client dit, ce qu’il demande et réussir à entendre ce qu’il pense pour combler ses attentes. Est-ce que je peux livrer cette marchandise-là (biens ou services)? Pour cela, il faut écouter et observer », dit Mme Lafontaine.

« Les microexpressions du visage révèlent une tonne d’affaires. Les joueurs de poker travaillent très fort pour les éliminer et se faire démasquer. Notre client n’a pas fait cette formation, nous pouvons la lire. Cela facilite beaucoup la transaction si nous ressentons ce qui se passe avec le client », poursuit-elle.

Un autre point abordé a été la gestion de colère de la clientèle. Les cas de colères des clients peuvent avoir un démoralisateur sur les troupes. La conférencière mentionne l’importance d’utiliser plusieurs tactiques pour calmer, puis ne pas perdre le client. « C’est important de prendre cela d’une façon professionnelle et de le gérer d’une belle façon »

La conférencière de Thetford Mines demeure convaincue que d’améliorer le service à la clientèle passe nécessairement de se mettre dans les souliers du client. D’ailleurs, elle travaille sur l’élaboration d’un guide pratique pour susciter la curiosité et sensibiliser la population à cet effet.

Une première réussie
L’activité qui soulignait aussi le 20e anniversaire de l’événement comportait plusieurs objectifs soit de faire connaître en plus de profiter d’une conférence. Plus d’une quarantaine de personnes ont participé à la soirée qui était ouverte à tous.  « C’est une belle réussite pour une première », souligne Bianka Champagne, présidente du RFPA.

Prochaine activité
En mai prochain, le RFPA tiendra un événement reconnaissance pour célébrer ses 20 ans le 22 mai au Centre des congrès Le Georgesville. « Il y aura un beau cocktail dînatoire pour accueillir les membres et celles ayant fondé le RFPA. Nous allons célébrer cela en grand », dit Mme Champagne.

Toutes les anciennes membres du réseau, intéressées à participer, peuvent communiquer avec Mme Rosane Fortin au 418 226-4322 ou rosane.fortin@cgocable.ca.