Les banques trop lentes à traiter les plaintes

La lourdeur du processus découragerait les consommateurs.

Les consommateurs canadiens rencontrent trop d’obstacles quand ils soumettent une plainte à leur banque, affirme l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Le processus de traitement des plaintes décourage trop de consommateurs, constate l’organisme. Ainsi,  90 % des consommateurs dont la plainte n’a pas été résolue à leur satisfaction au premier point de contact ne la transmettent pas au palier supérieur, indique l’ACFC.

Les lignes directrices de l’agence exigent que les banques règlent la majorité des plaintes dans les 90 jours, soit presque une fois et demie le délai imposé au Royaume-Uni et deux fois le délai imposé en Australie, mentionne le rapport de l’ACFC.

Le délai standard de 90 jours vise à favoriser l’efficacité en donnant à la banque la possibilité de régler les plaintes à l’interne, tout en fournissant au consommateur les renseignements nécessaires pour recourir aux échelons supérieurs si elle ne remédie pas à la situation dans un délai raisonnable.

Malgré cette flexibilité, quatre des six grandes banques ne parviennent pas à respecter ce délai. Les deux qui s’y conforment parviennent à répondre en moyenne respectivement en 88 et 89 jours.

207 JOURS POUR UNE RÉPONSE

« Contrairement à ce que prévoient les lignes directrices de l’ACFC et les exigences réglementaires, la plupart des banques ne parviennent pas à régler les plaintes soumises au responsable principal des plaintes dans les 90 jours », indique le rapport. Une des banques affiche un délai de règlement moyen de 207 jours entre la date de réception de la plainte au deuxième palier et la date d’envoi de la décision définitive au consommateur.

L’ACFC en tire la conclusion que le processus est complexe ou difficile pour les consommateurs, ce qui en incite plusieurs à renoncer à recourir au palier supérieur. Les délais de règlement des plaintes dans le secteur bancaire sont une importante cause d’abandon, souligne le rapport.

Par ailleurs, plus la banque prend du temps à répondre au consommateur, moins il y a de chances que celui-ci trouve la solution satisfaisante.

L’organisme a examiné les procédures de traitement des plaintes des six principales banques canadiennes : la Banque de Montréal, la Banque de Nouvelle-Écosse, la Banque Canadienne Impériale de Commerce, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-Dominion.

L’examen visait à vérifier si les institutions disposaient de politiques et de procédures permettant un traitement efficace, accessible et rapide des plaintes.

Conseiller.ca,  La rédaction 20 février 2020